#5 ナレッジマネジメントを始めたい！　カスタマーサクセスからのおたより

2022年11月15日 17:16

「ナレッジマネジメント」を始めたくてツールを導入。でもどうやって運用しよう？そんなお悩みをお持ちの方は多いはず。今回はナレッジマネジメントについて紹介します！

ナレッジを作っていきたいのですが、何から書いてもらうといいでしょうか？ナレッジをたくさん作るにはどうしたらいいですか？

そもそも、「ナレッジマネジメント」とは？

ナレッジマネジメントとは、ナレッジ（知識）をマネジメント（管理）して、業務をシェアするチームメンバーの知識や経験値を共有して活用しようという取り組みです。しっかりマニュアルやドキュメントにしてメンバーがいつでも参照できるような仕組みづくりのことで、例えば下記のような業務に利用されています。

顧客向けの FAQ ページの運営
カスタマーサポート業務
社内業務のマニュアル化
ベストプラクティスの共有

ナレッジマネジメントをするメリットはたくさんありますが、私が個人的に考える大きなポイントは以下2点です。

ナレッジマネジメントのメリット１：属人化を防ぐ

マニュアルやドキュメントが残っていないと、業務が属人化してしまいます。その人に仕事が偏ってしまうし、休んでしまうと他の人がカバーできない。異動や退職になると、業務の運用が不安定になるリスクがあります。

マニュアルやドキュメントがしっかり残っていると、自分が忙しいときに誰かに任せることができ、退職時の引き継ぎも期間が短くなります。また、どの人が行っても同じ品質の作業になるため、業務の標準化につながります。

ナレッジマネジメントのメリット２：業務効率の改善

シフトレフトという考え方があり、一言でいうと通常は後ろに発生する工程や作業を前倒しして行うことです。

例えばサポートセンターの場合、お客様からサポートセンターに問い合わせがきて、サポートセンターのメンバーが対応します。サポートセンターで対応できないような難しい問い合わせは、より詳しい人（開発メンバーなど）にエスカレーション（業務において関係者の判断や指示を仰いだり、対応を要請すること）する仕組みにしている場合もあるかと思います。
お客様からの問い合わせはいつ発生するかわからないので、時にはサポートセンターに問い合わせが集中してパンクする恐れがあります。また、開発メンバーは他の作業も行っているので、いつでも対応できるとは限りません。

これを「シフトレフト」する場合、開発メンバーで対応しているものをサポートセンターが対応できるように、サポートセンターが対応しているものをお客様自身で解決できるようにします。
この「シフトレフト」を実現するために、よくある問い合わせを「ナレッジ」としてマニュアル・ドキュメント化します。

そうすると、今までサポートセンターにきていた問い合わせは、問い合わせる前にお客様がナレッジを見ることで自己解決し、問い合わせ数が少なくなるため対応コストが削減できます。
これはサポートセンターだけでなく、社内業務でも同じです。

ナレッジを作る

どういったものをナレッジにするか。
まずはよくあるお問い合わせや、頻度の高い作業からナレッジにしていきましょう。これ、自分しか知らないな...と思うような知識もナレッジ化すると、他の人に知識を共有して属人化を防ぐことができます。
ナレッジを作成する際は、文字だけでなく画像や動画を入れると、読みやすく理解しやすいナレッジになります。

また、名称やキーワードなどの表現は表記ゆれがないように統一しましょう。複数のワードが混在すると読み手が混乱してしまいます。
例）マニュアル、ドキュメント、説明書、資料などの似た言葉は、同じものを指す場合はワードを統一します。

ナレッジのメンテナンス

ナレッジはたくさん用意しておくとナレッジでの自己解決率が高くなりますが、メンテナンスされず内容が古いとナレッジの利用は進みません。ナレッジで解決できずに問い合わせにつながったり、そもそもナレッジを確認することをやめてしまう可能性があります。
ナレッジの量も重要ですが、適切にメンテナンスを行い、常に最新の状態を保つことが必要です。ナレッジマネジメントを始める際は、ナレッジのメンテナンスについても考慮しましょう。

メンテナンスのきっかけは大きく2つあります。

メンテナンスのきっかけ１：利用頻度の高いナレッジ

作業を行う前に必ずナレッジがあるか検索し、必ずそのナレッジを確認しながら作業を進めることによって、情報が正しいかどうかを都度確認することができます。
サポートセンターの場合は顧客から問い合わせがあった際にナレッジが登録されているか確認し、情報が正しいかどうかを確認します。もし問い合わせがなければ、顧客はナレッジにより自己解決ができた（ナレッジの情報が正しい）ということになります。

メンテナンスのきっかけ２：利用頻度の低いナレッジ

あまり（例えば1年以上）読まれていないナレッジについては、読んだ時点で内容が相当古い可能性があります。利用頻度の低いナレッジは定期的にアーカイブを行います。これにより、よく利用されるナレッジのみが公開されている状態になり、コンテンツの最適化につながります。
もし作業前にナレッジを検索してアーカイブに入っていれば、アーカイブから戻してナレッジの修正を行って公開します。

Confluence でナレッジマネジメントするなら？

Confluence ではどのようにナレッジマネジメントができるでしょうか。

作成は簡単です。「作成」ボタンを押すか、キーボードショートカットの c でページを作成することができます。ナレッジのフォーマットが決まっている場合は、テンプレートを作成するとフォーマットが統一されます。

表記ゆれを発見した場合は、一括で修正することができます。
編集画面で Ctrl+F を押して検索を行い、ワードを一括で置換することができます。

メンテナンスについては「Analytics」機能（Premium プランのみ提供）を活用することができます。期間を指定して、スペース内のページがどれだけ見られているかをチェックすることができます。
見られていないページは思い切って「アーカイブ」機能を利用しましょう。アーカイブしても、あとから戻すことも簡単です。