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#11「ワークフロー」うまく設定できていますか? カスタマーサクセスからのおたより

ワークフローをしっかり定義して、業務効率アップを目指そう!

どんな業務でも、自分の作業が完了したら上司に確認、承認してもらいますよね。業務内容によっては、他部門の承認が必要なケースもあります。そんな中で、

  • 営業部長は外出が多く、申請依頼してもなかなか気づいてもらないため、承認されるまでに時間がかかる

  • 業務部担当者が不在だったのでひとまず飛ばしたら、そのまま社長承認まで進んでしまい、最終的には承認フローの "抜け" を指摘され却下された

など、「効率が悪いなぁ」と私自身何度思ったことか・・・ みなさんもきっと同じ、歯がゆい思いをされたことがあるのではないでしょうか!?

無駄な手順を踏むことなく、生産性の向上が見込めるよう業務の効率化を図りたいものですね。
この記事では、業務における時間のロスを削減するための適切なワークフロー定義について考えてみたいと思います! 

自己紹介-書いている人についてー

みなさん、こんにちは! 今年 2 月より、リックソフトのカスタマーサクセスチームに加わりました前原と申します。
リックソフトでは、通常業務の大半を Jira / Confluence で作業しています。私にとっては初めての Atlassian 製品ですが、慣れてくるとどんどん便利さを実感できるツールです。
この便利さを沢山の方にお伝えできるように活動して参りますので、どうぞよろしくお願いします!

そもそもワークフローって? どう設計するの?

ワークフローとは

ワークフローとは、仕事の進め方をモデル化したものです。課題の状態を示すステータスと、ステータス間の経路(トランジション)で表すことができます。

以下は、業務別ワークフローの例です。

交通費申請:「担当者<申請>」--->「上長<承認>」--->「部門長<承認>」(完了)
技術系ドキュメントの作成:「担当者<作成>」--->「上長<確認>」--->「開発部門<確認>」--->「担当者<ユーザーに配布>」--->「担当者<クローズ>」(完了)

上記のように、業務の内容によってワークフローはそれぞれです。実際の業務では、各ステータスにおける「NG」判定の結果、「差し戻し」のトランジション設定も必要でしょう。

ステータスの定義ポイント

私自身、「良いワークフロー」とはどんなものかの知見が無く、今回色々と調べてみました。参考になるサイトもいくつか見つかり、以下のようにポイントを纏めてみました。
古いままの、効率の悪いワークフローでは業務が停滞し、ビジネス機会の損失にもつながりかねません。以下は考え方の一例ではありますが、ぜひこれを読んでいる皆様も、ワークフローの最適化、ご検討ください!

ポイント)新規ワークフローの設定時には、該当業務において「誰が何をする」のか、洩れなく書き出してみましょう。

  • 上記「交通費申請」の例では、可視化して初めて"上長の承認は本当に必要か?" など、省略できる承認作業に気付きやすくなります。

  • ワークフローの可視性が高まると、関係者がフィードバックをしやすくなります。
    より良い意見を採り入れ、必要最低限のステータスで構成されたシンプルなワークフローにすると、業務時間の短縮に繋がります。

ポイント)既存ワークフローも併せて可視化すれば、"特定の人(例では上長=水色のクマ)に承認作業が集中している" ことに気付きやすくなります。

  • 改善すれば、人的コストや負担を軽減することができます。

ポイント)その他、多くの社員が間違えるポイントや、停滞しがちなステータスを確認してみましょう。

  • 注意書きや記入例を示すことで差し戻しの発生を防ぎ、手戻りなくスムーズに業務を進められます。

  • 承認者が外出しがちで対応できないケースが多い場合、代理承認できる人を設定することで停滞を避けられます。

Jira におけるワークフロー

Jira は業務のタスク管理に利用されますが、上記「ステータスの定義ポイント」を考慮したワークフローを複数カスタマイズでき、タスクごとに適切に紐づけることができます。
トランジションに各種制限・条件を追加設定することで、

  1. 「完了」ステータスに遷移した人物が、権限をもった部門長かどうかをチェックし、そうでない場合は遷移不可とする

  2. 完成した技術系ドキュメントを依頼者(ユーザー)にお渡しする際に満足度をヒアリング。
    担当者が「完了」ステータスに遷移する際に、表示される画面上で顧客満足度(満足、可、不満)の入力を求める。

など、フローが正常に完了することを支援したり、追加情報の入力によりその後のデータ活用に繋げたりすることもできます。
本来手動でひと手間かかるところが自動処理されることで、より重要な業務に人手が割けるようになりますね。

まとめ

各種申請を、紙ベースで回覧している企業が 40% 近く存在するという調査結果もあるそうです。ワークフローシステムを導入すれば

  • コスト削減(プリンタ用紙)

  • 回覧物の紛失(タイムロス、人的コストや負担)

などの対策になりますね。

効率的なワークフローで、「内部統制の構築」「申請・確認作業の手間削減」「申請完了までの遅延防止」などのメリットをみなさんで共有しましょう!

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