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#1 Confluence 導入時のお悩み相談 リックソフトのカスタマーサクセスチームが誕生しました

2022年3月、リックソフトにカスタマーサクセスチームが立ち上がりました。今回の記事はカスタマーサクセスチームからお届けです。

リックソフトのカスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスが立ち上がった経緯

リックソフトは、タスク管理ツール「Jira」シリーズや社内 wiki 「Confluence」などの業務用 IT ツールの販売・BtoB導入支援を行っている企業です。
製品を購入されたお客様への有償サポートとして、研修サービスやヘルプデスク、導入支援などのオプションプランを幅広くご用意しています。

Jira や Confluence はますます多様な業種・様々な規模のお客様に利用されるツールとなりました。その結果、初期の導入やチーム内での展開にご苦労される方が増えてきたように感じていました。そこで我々は今までのオプションプランだけではなく、お客様の成長をより支援できるよう、カスタマーサクセスチームを立ち上げました。

カスタマーサクセスって、ヘルプデスクと何が違うの

リックソフトのヘルプデスクはツールの使い方や運用に困ったり、エラーが発生した際にお客様からお問い合わせをいただき、サポートを行うリアクティブなチームです。
それに対してカスタマーサクセスチームは、ツールを購入されたお客様と伴走しながら、お客様の成功に向けてプロアクティブにサポートを行うチームです。

note を通じて伝えたいこと

ツールの使い方は、ドキュメントを読んだり開発元に確認することでクリアできます。一方、運用のノウハウや業務改善は一朝一夕で身につけることはできません。お客様のお悩みごとや解決に向けての施策をご紹介することで、同じお悩みでお困りの方の参考になれば幸いです。

「うちもこういうことある!」「誰に相談すればいいかわからなかったんだよな」といった困りごとが少しでも解決することを願っています。

お悩み:Confluence を導入したけど、全社で広がらない。

新しいツールを導入する際、お客様の多くはスモールスタートで試みます。まずは1チーム・1部門で導入開始し、定着してから他の部門にも....と利用範囲を広げていくことが多いです。

今回は、社内 wiki の「Confluence」 をひとつのチームで導入し始めたお客様のお悩みをご紹介します。

ツールを導入したものの、使う人と使わない人にわかれてしまいます。使ってくれない人にどのように使ってもらい、利用を定着させればいいのか...

新しいツールを導入した際にはどなたもぶつかる壁ですよね。「新しい IT ツール導入あるある」です。

チームの人数が多いほど、メンバーの IT リテラシーもまちまちなので、全員新しいツールをすんなり使う...ということはあまりないです。

Confluence とは?
法人向けの組織内情報共有ツールです。電子メールは、特定の人に情報を送るには良いのですが、過去の情報を検索しにくいという欠点があります。対して Confluence は、不特定多数に向けた情報発信を容易に行えます。知見(ナレッジ)を蓄積し、それを効率的に共有できます。

todo:現状把握

まずは現状の把握から始めてみましょう。

  • 全体のどれくらいの人が「利用していない」のか

  • 利用していない人は、Confluence のドキュメントを「見ない」のか、それとも Confluence にドキュメントを「書かない」のか

運用定着のアイデア

Confluence のドキュメントを「見ない」人に対してのアクションとして例えば以下のようなものがあります。

  • 業務上、必ず見ないといけない資料を Confluence に掲載する
    …Confluence を参照しないと業務が進められない状態にすることで利用を促します

  • チャットツールで「今週のベストナレッジ TOP5」を共有
    ….有益な情報が Confluence に掲載されていることをユーザーに認知させます

  • 定期的に操作説明会を開催する
    ….新規参入者がスムーズにツールを使えるように支援します

  • ランチマップを作る
    …カジュアルに楽しく利用し、ツール利用の心理的ハードルを下げます

Confluence を見てくれるようになったら、次のステップは Confluence に書いてもらうことです。
「ドキュメントを書いて」と言っても、慣れていない人にとってはハードルに感じることがあります。
以下のような施策で、日常的に使ってもらう工夫をしてみましょう。

  • メモレベルのものから、Confluence のパーソナルスペースに記録してもらう(メモ帳やテキストファイルなど、ローカルにファイルを保存しない工夫)
     …共有することを習慣化します。PC の入れ替えの際にもローカルファイルのお引越しの手間が減るメリットがあります

  • 日報を Confluence のブログで報告してもらう
    …Confluence への記載を習慣化します

  • 議事録の書記を依頼する
    ….Confluence のテンプレートを利用して記載するという、簡単なワークから始めてもらいます

  • ナレッジ共有会を開催し、持ち回りでナレッジを Confluence に記載して共有してもらう
    ….ナレッジを共有するマインドを醸成し、”優秀な人”がナレッジを共有したくなるような仕組みづくりを行います

  • ベストナレッジを社内で表彰する
    …組織貢献したメンバーを称えることでナレッジ共有の文化が醸成されていきます

いくつかのステップに分けて少しずつ運用を変更し、必ず振り返りを行いましょう。
運用変更の結果、効果があったか(Confluence を使ってくれるようになったか)確認し、
効果が出ているようであれば継続して、効果が出ていなければやり方を変更する必要が出てきます。

会社の文化や雰囲気によってベストプラクティスは様々です。
リックソフトのカスタマーサクセスはまずは一般的な方法をご案内し、お客さまと一緒に施策を考え振り返りながら成功に向けて伴走します!

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