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#3 チームメンバーに仕事の期限を守ってもらうには カスタマーサクセスからのおたより 

「チームのみんなが、仕事の期限を守ってくれない...」そんなモヤモヤを抱えている方、いませんか?リックソフトカスタマーサクセスチームから、ITツールを導入した管理者のお悩み&解決策をご紹介します。
今回は、メールで管理されていた社内での問い合わせ対応を、「Jira Service Management(ジラ サービスマネジメント)」を導入して置き換えたところ発生したお悩みです。

Jira Service Management とは?

問い合わせ窓口を構築し、「誰が担当しているのか」、「いつまでに回答するのか」、「どのような問い合わせが多いのか」など様々な項目を管理することができます。
Confluence と連携して、よくある問い合わせを文書ページ化することも可能です。
電子メールでの対応では対応履歴がわからなかったり対応漏れが発生してしまう可能性がありますが、Jira Service Management は効率的に管理し、ヘルプデスク業務の工数を削減することができます。
アトラシアン社が販売している Jira シリーズのひとつで、「ITSM ツール」に分類されます。


お客様のお悩み:一部のメンバーが「期限」を守ってくれない

各課題には期限を手動で設定しているし、期限をお知らせするメール通知も設定している。
多くのメンバーは期限内に対応してくれるのですが、一部のメンバーは期限を守ってくれず課題が放置されてしまうんですよね。メール通知も無視されてしまうし....

悲しいですよね。せっかくツールを導入して管理者が一生懸命設定をしても、利用するメンバーのマインドがついてきていなくて、思った改善効果が出ないのですよね。

今まではメールでの問い合わせ対応だったとのことですので、メンバーには期限を設定する習慣がなかったのだと思います。「期限」については私も若い頃、上司にすごく怒られた苦い経験があります(笑)

  • 期限は守る

  • 期限が守れない場合は事前に報告する

  • 期限が遅れる報告をする際には、新しい期限も自ら設定・提案する

こういったこと、私も昔はできませんでした。

このような場合は「期限を守らないといけない」マインドを作るところから始めましょう。

マインド醸成のための仕組み化--リックソフトヘルプデスクチームの場合

リックソフトのヘルプデスクチームでも、Jira Service Managementを使っています。

1:定例会議での振り返り

週次で定例会議を行い、期限を遅れた(もしくは遅れそうな)課題の振り返りを行っています。
なぜ遅れたのか、今後遅れないようにはどうすればいいか、チームメンバーでディスカッションを行います。定例会議での振り返りを行うことにより、「期限を遅れてはいけない」意識を持たせることができます。


2:期限の自動設定

Jira Service Management の SLA 設定を利用して期限を自動的に設定しています。

SLA (Service Level Agreement)とは?
サービスを提供(問い合わせに回答)する人がサービスを受ける(問い合わせをする)人に対して示す「このようなサービスを、この範囲内で、これくらいの品質で(スピードで)提供します」というお約束ごとです。
Jira Service Management では「これくらいのスピードで」にあたる時間の目標を設定することで、チームに常に時間を意識してもらえます。

SLA 設定では例えば次のような条件で目標を設定することができます。
・2 時間以内にすべてのリクエストに一次応答する。
・24 時間以内に高優先度のリクエストを解決する。


3:期限が近づいた課題の自動通知

設定した SLA が近づいてきた課題をフィルター設定し、担当者へ自動でメール通知を行うこともできます。
配信登録することで、確認作業を定期的に実施することを促します。


4:いつでも見られるカンバンボード

期限が近づいた課題が可視化できるよう、目立つようにカンバンボードに表示させています。
担当者だけでなく誰もがパパッと対応状況を確認することができます。

カンバンボードは Jira Software の機能です。
リックソフトのヘルプデスクでは、Jira Service Management に加えて Jira Software の機能も活用しています。


5:チャットツールへの通知

期限が間近のものは事前に Slack(チャットツール)に通知を送るような仕組み(カスタマイズ)も整えています。
「あと4時間で期限が切れますよ!早めに対応してください」といった形でチームのチャンネルに通知が届きます。
担当者本人だけでなく周りのメンバーも進捗状況を気にかけることができるため、チーム全体で協力して作業を進めることができます。


これらの取り組みにより、チームメンバーに「期限を守らないといけない」マインドが醸成され、今や期限が遅れることは年に1件あるかないかです。

まずは手軽に始められる、定例会議などの機会を設けて振り返りを行うことと、SLA 設定を活用して条件に応じた期限が自動的に表示されるような仕組みをご提案しました。

期限の設定と配信登録は行っていただけているので、少しずつ利用者のマインドが育っていくことを祈っております!


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