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ITツール導入時のコツとは?リックソフトのヘルプデスクに聞いてみた

日々の業務の中で、さまざまなITツールが活用されており、業務やプロジェクトごとにうまく使い分けがされていると思います。リックソフトでも、自社で提供しているITツールはもちろん、それ以外のツールを使うこともあります。目的に合わせてツールを使い分けて生産性の高い働い方を模索しています。

今回は、バーチャルオフィスツール「Remotty」を導入したリックソフトのヘルプデスクチームが、リモート勤務においてどのように働き方を工夫したのか、そしてどのようにコミュケーションツールを使い分けるべきなのかなど、現場の生の声とともにお届けします。

リックソフトのヘルプデスクチームについて

リックソフトのヘルプデスクチームは、現在9名のスタッフが在籍しており、取扱製品の使い方や不具合の相談などのお問い合わせなどサポート業務を行っています。

今回は、2020年9月という完全リモート状況の中ヘルプデスクチームにジョインしたメンバーを中心に、チーム内でのコミュニケーションをサポートするバーチャルオフィスツールとして1年前に導入された「Remotty」についてのレビューと、ITツール導入時のコツを共有してもらいました。


完全リモート勤務によって生じた不安

リックソフトでは、在宅勤務制度の整備やサテライトオフィスの設置など、新型コロナウイルスが猛威を振るう前から働き方改革に取り組んでいます。2020年3月には全社規模で完全リモートワークへシフトすることになりました。

しかしリモートの経験がある社員は多いものの、流石に毎日リモートとなると話は違ってきます。オフィスに出社しないで勤務する新しい体制に戸惑いがあったメンバーもいました。

「個人的な事情になりますが、リックソフトに入社したのが、ちょうどコロナ禍真っ只中であったため、出社しようにもできない状態にありました。そのため、いまだにリアルで顔を合わせたことがないメンバーも多く、うまくコミュニケーションが取れるか不安でした」

このような事情があった中、2020年8月にバーチャルオフィスツール「Remotty」が社内に先駆け、ヘルプデスクチームに導入されることになりました。

Remottyは、在宅勤務で懸念される孤独感を解消できるコミュニケーションツールです。PCのカメラを通じて2分おきにメンバーの様子を撮影し、在籍確認することで、まるでオフィス内で業務を行っているかのような「存在感」が感じられるようになります。

他ツール連携機能も備えており、バラバラで導入されているツールの情報をRemottyでまとめて把握することで、生産性の向上が図れます。ちなみにヘルプデスクチームでは、カレンダーアプリと連携させることで、メンバー間でスケジュールを共有し、予定を見てビデオ会議を設定するなどの使い方をしています。加えて、コミュニケーションを活性化させる仕組みも備えており、SNSのタイムラインのように、メンバーが投稿したテキストや写真を見ることもできます。

「リモートワークによって孤独感が生まれるなど、人によってはストレスがかかる働き方だと思います。逆に見られていないからといってさぼってしまう人も中にはいるのではないでしょうか。私自身も、誰かに見られていないとだらけてしまうタイプの人間なのでRemottyの導入はありがたかったです」


Remottyを選択した理由

たとえ導入されてもチームで活用されていなければ意味がありません。そこで、Remotty導入前にトライアルを利用し、その間に15項目のアンケート数回実施。メンバーの意見を集約し、全員の了解を得たうえで本導入に至ったそうです。具体的な選定理由は次のようなものがありました。

  • 顔が見えるので、声かけていいタイミングがわかりやすい

  • Googleカレンダーと連携できるので、メンバーのスケジュールがわかる

  • Web会議ツールとリンクして、ボタンひとつで会議が作成できる

  • 自分の部屋で独り言を気軽につぶやけて、雑談につながる


このほかにも、UIがシンプルなので直感的に操作できるなど機能面についてもおおむね好評で、他社ツールと比較しても見劣りする部分がまったくないことからRemottyの採用が決まりました。

ツールの役割分担を明確化し、コミュニケーションを促進

ヘルプデスクチームではRemotty導入以前から、Slack、Zoom、Confluenceをそれぞれ使い分けコミュニケーションをとっていました。これらのツールでは主に業務に関わる内容が展開されています。以下がヘルプデスクチームでの使い分けです。

Slack

主に他部署なども絡めた業務連絡時に利用。また毎日の朝会もハドルミーティングで実施。

Zoom

あらかじめ開催の予定が決まっている週次の定例ミーティングで利用

Confluence

ストック型の情報を蓄積するのに向いているため、議事録の記録やConfluence上で情報を溜めたものを見ながらチームで勉強会をするときなどに利用


Remotty

日常的なチーム内のコミュニケーション


Slackは主に業務の情報共有に利用されるほか、音声とチャットによる毎朝のハドルミーティングにも使われています。個別のビデオ会議はZoomやGoogle Meetが使われますが、週に一度行うチームの定例ミーティングはZoomで行っています。また、ナレッジを集約するプラットフォームとしてConfluenceを利用し、勉強会の資料共有や議事録作成を行っています。用途によってツールを使い分けることでリモートワーク時のコミュニケーションが円滑になっています。


Remottyの役割は、リモートワークでの「チームビルディングの強化」です。たとえば、毎朝の挨拶や何気ないつぶやきなど、業務と関係のない気軽な話題を中心に活用されています。もちろん、「ツールの操作を教えて」「○○の進捗ってどうなっているっけ?」といった、オフィス内で交わされるような簡単な相談もRemottyで行うこともあります。

また、基本的にカメラはオンにするというルールを設けたり、上長が率先して雑談を投稿することで利用する際の心理的なハードルを下げたりと、Remottyの利用促進活動も行ったそうです。

「Remotty導入10ヶ月後にアンケートを行った結果、9割がコミュニケーションをとりやすいと答え、8割が在宅勤務しやすいと答えています。雑談によってチームメンバーの状況や人となりを知ることができるので、チームの結束につながったと感じています」

「出社した際に交わされる朝の挨拶の代わりに、Remottyへのログイン後にチームメンバーの部屋に『トントン』しに行って個別に挨拶をするなど、まさにオフィスの存在がRemottyに置き換わったイメージで活用しています。入社してまだ全メンバーと顔合わせができていませんが、Remottyのおかげで、結束力が強化されたと感じています。たとえ、いきなりオフィス出社に戻ったとしても、メンバー同士で遠慮しあったり、話しかけづらかったりといった、コミュニケーションの部分での問題は起こらないと思います」

ITツール導入時に気をつけたいこと

Remottyで交わされる話題や自身の利用方法について、「朝と夕方は挨拶や雑談が多く、日中は業務に対する意見と雑談が半々に投稿されます。雑談が活発に交わされることで、メンバーが最近気になっている話題や趣味を知ることができ、会話のきっかけにもつながります。また、30分に1回くらいの頻度でRemottyを覗き、メンバーの様子を確認することで、あたかもみんなが同じ場所で仕事をしているかのような一体感を得られます。また、ちょうど新しくヘルプデスクチームに入った2名のメンバーも積極的に投稿をしており、メンバーとも打ち解けられたと好評です」といった声もありました。

このようなツールは、長い目で見たときに効果が発揮されます。ブレストやアイデア出しなど、チームで何かに取り組むというとき、参加メンバーのことを理解できないと本当の意味での協力が難しいため、その溝を埋めるツールとしてこのような使い方をすることは良い選択肢ではないでしょうか。


オフィス勤務とリモートワークを組み合わせた次世代の働き方「ハイブリッドワーク」が注目されています。またそのコミュケーション要件を満たすツールも色々ありますよね。ですが、ただ導入しただけでは、効果は出ません。どのようなITツール導入時においても、リックソフトのヘルプデスクチームのようにトップが主体となってツールを活用するとともに、運用方法やルールを明確にすることで、やがて文化が形成されます。そうして、ようやくツールの真価が発揮されると言えるでしょう。また、用途や目的によって上手くツールを使い分けられる判断もできるようになることが重要かもしれません。

引き続き、 ニューノーマル時代の働き方において便利なツールのお話も発信していきますね。


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